Workarounds sind keine Ausnahme – sie sind Teil des tatsächlichen Prozesses

In fast jeder Prozessaufnahme kommt der Moment, in dem jemand sagt: „Und dann haben wir da noch eine Excel-Liste, aber die gehört eigentlich nicht dazu.” Doch, sie gehört dazu. Ohne sie funktioniert der Prozess nicht.

Ein Workaround ist eine Diagnose

Ein Workaround entsteht nicht aus Nachlässigkeit. Er entsteht, weil jemand seine Arbeit erledigen musste und die vorgesehene Lösung das nicht zuließ. Jeder Workaround markiert damit präzise die Stelle, an der Anwendung und Arbeitsrealität auseinanderlaufen.

Das macht ihn zur wertvollsten Informationsquelle in einer Bestandsaufnahme. Eine Prozessdokumentation beschreibt, wie es gedacht war. Die Workarounds beschreiben, wie es ist.

Was sich aus der Form ablesen lässt

Die Art des Workarounds sagt etwas über die Ursache:

Eine Liste neben der Anwendung heißt meist: Es fehlt ein Feld, ein Status oder eine Sicht. Die Information ist fachlich nötig, aber im System nicht vorgesehen.

Eine E-Mail-Abstimmung an einer Prozessstelle heißt meist: Hier ist eine Entscheidung nötig, die im Ablauf nicht abgebildet ist. Oft ist auch unklar, wer sie eigentlich treffen darf.

Mehrfacherfassung derselben Daten heißt meist: Zwei Systeme kennen einander nicht, und niemand hat entschieden, welches führend ist.

Eine Person, die man vorher anruft heißt meist: Es gibt eine Regel, die nirgends steht.

Warum sie bei einer Ablösung verloren gehen

Wird eine Anwendung ersetzt, orientiert sich das neue System an der alten Anwendung — nicht an dem, was daneben passiert. Die Workarounds erscheinen als Altlast, die man nun endlich loswird.

Nach der Einführung stellt sich heraus, dass sie eine Funktion hatten. Sie kommen zurück, oft in neuer Form, und das neue System hat dasselbe Problem wie das alte — nur ist es jetzt teurer und niemand darf es mehr in Frage stellen.

Wie man mit ihnen umgeht

Der produktive Umgang ist weder, sie zu verbieten, noch, sie zu übernehmen. Er besteht aus drei Schritten:

1. Sammeln, ohne zu bewerten. Solange Workarounds als Fehlverhalten gelten, werden sie nicht gezeigt. Sie sind aber nur nützlich, wenn sie vollständig auf dem Tisch liegen.
2. Die fachliche Absicht dahinter benennen. Nicht „Excel-Liste”, sondern: Welche Information wird hier gehalten, und warum wird sie gebraucht?
3. Entscheiden, was ins Zielbild gehört. Manche Absichten müssen in die Lösung. Manche verweisen auf eine Prozessschwäche, die man besser im Prozess behebt. Und manche sind tatsächlich überholt.

Erst nach diesem dritten Schritt lässt sich sagen, was die neue Lösung können muss — und was sie bewusst nicht können soll.